Integración de las Redes Sociales en el Plan de Negocio

La presencia de las redes sociales en el mundo de los negocios es más que evidente. ¿De qué sirve tener un buen producto si los clientes potenciales no saben que existes? Las redes sociales son esenciales para sobrevivir hoy en día.

Una red social es “una plataforma digital de comunicación global que pone en contacto a gran número de usuarios”. (Real Academia Española, 2016). Debería cumplir: “ser una red de contactos, tener un perfil, permitir interactuar y ofrecer funcionalidades sociales como crear, compartir y/o participar para interactuar con contenidos”. (Comisión Redes Sociales IAB Spain, 2016).

Las redes sociales poseen un enorme potencial como herramienta de comunicación interactiva con los clientes y como soporte para el comercio electrónico.

Debido a su influencia sobre decisiones, las empresas deben apoyarse en las redes sociales para crear marca, mejorar la reputación online y sobretodo generar ventas.

Por eso estas plataformas ya forman parte de las estrategias de comunicación, técnicas de estudio de mercado y análisis de clientes. La clave del éxito será el tono y mensaje que se utiliza en cada canal, diversificando para llegar al máximo de público objetivo.

ALGUNOS DATOS

Según apunta el Estudio anual de redes sociales 2016 de IAB Spain, el 81% de los internautas entre 16 y 55 años utilizan las redes sociales, lo que representa más de 15 millones de usuarios en nuestro país.

Un 31% de los usuarios tienen más confianza en aquellas marcas que tienen perfiles en redes sociales.

Entre 18 y 35 años, el 95% de los usuarios afirma ser participante activo en las redes sociales y conversaciones.

Viendo las cifras, es evidente que contar con un plan de social media y aplicarlo correctamente reportará beneficios.

CONTENIDO

Las redes sociales han obligado el replanteamiento de como se relacionan las empresas con sus potenciales clientes. “La verdadera esencia de las Redes Sociales se concentra en la forma en cómo difundimos un mensaje (y lo rápido que llega al emisor), en su influencia en el ser humano y cómo éstas hacen cambiar drásticamente el comportamiento de toda una audiencia. “ (Peralta, 2018)

El consumidor exige a sus marcas transparencia, contenido de utilidad e información de último minuto. Las Redes Sociales tienen la particularidad de ofrecer una comunicación natural, espontánea y sobre todo, actual. Si la empresa usa las redes para promocionar sus productos estará perdiendo el tiempo. Los canales son para divertir, entretener y educar. El valor se obtiene a través de la generación de comunidad y tienen éxito aquellos proyectos capaces de estimular a millones de internautas.

Kaplan, M. Haenlein (2010), describen cinco puntos a la hora de estar presente en las redes sociales: ser humilde, interestante, honesto, activo y profesional.

CREAR CONVERSACIÓN

Históricamente, la comunicación entre empresa y consumidor se entendía como unidireccional. Las empresas eran el emisor y las personas el receptor pero con las redes sociales las personas pasan a ser emisores y las empresas a ser receptoras.

Se ha llevado a cabo una reorientación hacia una cultura de escucha activa por parte de las empresas, que se han unido a la conversación creando así una comunicación bidireccional.

“La escucha activa significa escuchar con el firme propósito de entender su audiencia y actuar de acuerdo a lo que se identifique. Cuando se realiza escucha activa en los canales de redes sociales de la empresa se permitirá optimizar la estrategia de contenido de acuerdo a los gustos y preferencias de la audiencia.”  (Llano, 2018)

 Es vital que las empresas se lancen a las redes sociales y no tengan miedo. Deben hablar de sus productos al igual que de temas ajenos que sean de interés para el consumidor, con el espíritu de conversar.

EL CONSUMIDOR

El riesgo de las redes es que la opinión sobre la marca está más dominada por extraños. Con el aumento de la socialización la empresa se expone a la influencia de la opinión de los consumidores, que afecta tanto online como offline.

A veces, los usuarios dan más legitimidad a la opinión de un usuario externo a la compañía que a la propia comunicación que realiza la empresa. Todo ello puede reportar de manera negativa en el caso de malas prácticas y descontento.

En este contexto aparece un nuevo frente: la gestión de la reputación. Las empresas son conscientes de que su reputación es un activo importantísimo que puede quedar mal parado por reflejar en las redes conductas irresponsables en el campo social, medioambiental, e incluso político

Pero la buena gestión de las redes sociales y satisfacción de los consumidores deriva a un ahorro en costes. ¿Qué hay mejor que tus consumidores hagan publicidad de tus productos y  sean defensores de la marca, de manera gratuita?

BENEFICIOS QUE REPORTAN LAS REDES SOCIALES

Fuente: Elaboración propia

PLANIFICACIÓN DE REDES SOCIALES

Los resultados mediante las redes sociales no se consiguen de la noche a la mañana. No sirve publicar por publicar. Si realmente se quieren obtener beneficios se debe empezar por trazar un plan para ser constante con las acciones y dotar de sentido estratégico el plan de comunicación.

Las redes sociales afectarán a toda la compañía. La Dirección General debe enfocarse hacia la digitalización, considerando que el entorno está en constante cambio.

1-DEFINICIÓN DE OBJETIVOS

Según el tipo de negocio o momento en el que se encuentra la empresa, se tendrán diferentes objetivos y para cada uno se realizan acciones distintas.

Un estudio de Hootsuite sobre los objetivos de las empresas en las redes sociales muestra que: el 90% lo hace para mejorar la imagen de marca, un 77% para manejar la reputación, el 60% para atención al cliente, y otro 60% para incrementar las ventas. Solo un 15% recurre a ellas como herramienta para mejorar la comunicación interna.

Es muy importante vigilar lo que se publica en cada red social y las reacciones de los usuarios. Las redes facilitan atención al cliente, con comunicación directa, rápida y reflejando la imagen de la marca y la compra directa desde las propias plataformas. Se deben explotar los botones de “compra” y contenidos que incentiven a comprar. El público debe sentir la “necesidad” consumir.

2- CREACIÓN DEL BUYER PERSONA

El buyer persona serán distintos prototipos de clientes, considerados ideales al cual se pretende llegar a través de las redes sociales. Para definirlos necesitamos un análisis de los datos de consumidores potenciales y reales.

Desde sus inicios, las principales redes sociales han almacenado la actividad que tienen sus usuarios que permite a las empresas tenerlos segmentados gracias lo que indican, dicen, comentan y/o comparten.  (Camós, 2018)). El objetivo de crear un mensaje adecuado, personal y efectivo.

El presente video explica cómo identificar el buyer persona.

Ejemplo Buyer Persona Hubspot

Con su definición se crea contenido centrados en necesidades, y por tanto más efectivo. Además, si se genera contenido de valor será más susceptible a ser compartido y viralizado, con la consiguiente atracción de más tráfico y popularidad de la marca.

3- DETERMINAR EN QUÉ REDES SOCIALES VAMOS A TENER PRESENCIA

La selección de redes sociales en las que se tendrá presencia dependerá del negocio y de donde se encuentren los buyer persona. Los posts variaran según la red social y se requerirá de planificación y estrategia de contenido. Las redes más populares y usadas por las grandes marcas son:

Facebook:  muy social, los usuarios se conectan a cualquier hora y desde cualquier dispositivo. Se recomienda periodicidad diaria y requiere contenidos de interacción.

Twitter: muy efímera, mucha rapidez, según Moz, un tuit tiene unos 18 minutos de vida. Su periodicidad es diaria y el objetivo es generar contenidos e interacción con la comunidad.

Instagram: muy visual. La imagen es el principal contenido aunque está cambiando y los vídeos están tomando protagonismo.

Blog de empresa: es un recurso útil para disponer contenido y enlaces que podrán ser compartidos en las redes sociales de la empresa.

Linkedin: el contenido de carácter más informativo empresarial

Ejemplo de contenido en diferentes redes sociales

4- CREAR  CALENDARIO EDITORIAL

El calendario editorial servirá como programa para la organización de los posts y publicar el contenido en el momento óptimo para conseguir el máximo de impacto, alcance y repercusión. Permite ofrecer contenido variado en formato y temática, evitando la repetición por no planificación. También se  reutilizará y re-difundirá aquellos contenidos que no caduquen.

Ejemplo de calendario por Vilma Nuñez

Se puede observar en un mismo documento aquello que tiene relevancia a la hora de publicar: día, tema, objetivo, red social, tipo de contenido, etc.

5- ANÁLISIS

Se deberán analizar las interacciones, aquello que da resultados y aquello que no.

Las propias plataformas facilitan estadísticas e informes para procesar los datos obtenidos y ver resultados de manera sencilla y gráfica. Se deberán tener en cuenta para estudiar el comportamiento de los usuarios, optimizar la presencia y enfocar la estrategia.

La empresa debe estar preparada para adaptarse a los cambios que continuamente tienen  lugar en las funcionalidades de las redes sociales. Se tendrán que amoldar los contenidos y estrategia constantemente.

LOS CEO Y LAS REDES SOCIALES

Según Amy McIlwan, reconocida experta en redes sociales y directora global de área industria de Hootsuite, “Las empresas con CEO sociales tienen una mejor percepción de su marca en el mercado. Estos CEO, atraen más talento y elevan las ventas”.  (McIlwan, 2018)

El 50% de la reputación de una empresa depende de la reputación del CEO, afirma. Éste debe ser accesible, percibido como alguien humano. Los ejecutivos se muestran reacios a las redes debido a la transparencia exigida… ¿Hasta dónde pueden contar? ¿Cómo mantener un equilibrio entre vida personal y profesional?

Aún y teniendo horarios complicados se puede mantener la conectividad en tiempos muertos y así enterarse de lo que pasa en su sector, la opinión de sus empleados, la imagen que tiene su marca…

La experta sugiere que “los CEO se involucren e intenten llevar la iniciativa de publicar aunque después colabore un equipo. El resultado es mucho más natural y auténtico, porque más allá del directivo están las historias personales de cómo ha llegado que pueden inspirar a otras personas”.  (McIlwan, 2018)

EJEMPLO DE COMPAÑÍA: MAPFRE

Antonio Huertas, presidente de Mapfre, es un referente entre los altos ejecutivos españoles en cuanto al uso de las redes sociales Usa activamente Twitter, donde comparte contenido sobre liderazgo y retuitea cuestiones de interés propio.

Mapfre ha puesto ahora en marcha un plan en el que pretenden que la plantilla, de más de 38.000 empleados, “divulguen con orgullo” sobre la empresa y generen conversaciones.“La iniciativa es 100% voluntaria y se invita a participar en la conversación sobre nuestra marca”, (Valverde, 2018), explica Jaime Valverde, subdirector de Desarrollo de Negocio y responsable del Área de Desarrollo de Redes Sociales de Mapfre.

Se consigue transmitir “de una manera natural y directa el atractivo de la compañía, y puede ayudar a atraer talento que se sienta identificado con lo que percibe. A través de nuestra comunidad conectamos con más de dos millones de usuarios, al tiempo que logramos atender a clientes de todo el mundo”. “Todas las redes nos aportan cosas interesantes: Twitter, una visión inmediata de lo que ocurre en nuestro sector y en los mercados en los que operamos; Instagram nos está ayudando mucho en la comunicación de nuestros patrocinios, y LinkedIn nos acerca a aquel talento que queremos captar”. (Valverde, 2018)

Para su estrategia en las redes sociales, Mapfre cuenta con la tecnología Hootsuite que permite,  “tener en cuenta la autonomía de los diferentes equipos de cada país, pero al mismo tiempo trabajar de manera global, unificada y segura desde un punto de vista corporativo”. (Valverde, 2018)

Mapfre afirma haber mejorado su atención al cliente e incrementar en un 31% sus interacciones en redes sociales en menos de un año gracias a estas acciones.

BIBLIOGRAFIA

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Jiménez, M. (2018). Mapfre lanza un plan para involucrar a toda su plantilla en redes sociales. Cinco Días. Recuperado de https://cincodias.elpais.com/cincodias/2018/09/13/companias/1536864032_764385.html

Llano, J. C. M. (2018). Estrategia en Redes Sociales: cómo crear un Plan Estratégico de Social Media paso a paso. Recuperado 17 de diciembre de 2018, de https://www.juancmejia.com/redes-sociales/estrategia-en-redes-sociales-como-crear-un-plan-estrategico-de-social-media-paso-a-paso/

Olivier Peralta, E. (2018). ¿Cómo influyen las redes sociales en su negocio? | La Opinión. La opinión. Recuperado de https://laopinion.com/2018/02/27/como-influyen-las-redes-sociales-en-su-negocio/

Puedes descargar el Pdf pinchando aquí.

 

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